経験豊富な一般職の活用、戦力化

9/6の日経に、トヨタが意欲のある一般職に総合職と同様の昇進の道を開く上位資格の導入を検討しているという記事が掲載されていました。

記事によると、同社は一般職にあたる業務職のうち自分の裁量で企画立案したり、業務を遂行したりできる係長級一歩手前の資格を新設する方向で調整に入ったということです。

「一般職」というと、決まりきったルーティン業務をこなす低位レベルの職位という捉え方が多いように思われます。
また、成果といってもルーティン業務を正確にこなすところまでで、それ以上の価値は出しようがないと思っている方も少なくありません。
やりがいと言っても限界があると本人も上司も思っていたりします。

しかし、会社を支えているのはこうした一般職の人たちなのです。
また、一般職の業務に付加価値ややりがいがないというのは誤りです。

たとえば、営業のバックオフィスで事務を担当している人はは顧客への問い合わせに対応します。
そのため、担当者向けに、対応方法などのマニュアルが作られ、新任担当者にその説明がされます。
ここまでは、どの会社でもやっていることでしょう。

しかし、それだけにとどまっていて本当にいいのか、考える必要があります。

この担当者のミッションは何か?

まず、問い合わせに対して、マニュアルや手順書に従って正確に応えるということが上げられます。
この機能がなかったり、きちんとなされていないと、顧客からクレームが入り、営業担当者が対応に追われるという「困ったこと」になります。

しかし、問い合わせ対応という業務はこれだけにとどまるわけではないはずです。

この業務の最終目的は、顧客の、会社の対応に関する満足度を上げ、取引を継続してもらうところにあるはずです。

そのような観点でこの業務で担当者に求められる行動を考えると、次のようになります。

・問い合わせに迅速・的確に対応する。
・顧客に好印象を与える対応をする。
・顧客との会話の中で、相手のニーズや不満を聞き出す。
・会話の中で得た情報を営業担当者に伝え、営業提案をする。

単にマニュアル通りの受け答えをするだけの場合と、上記のような意識で対応をするのとでは、部門の成果は相当異なってくるのではないでしょうか。

このように考えていくと、一般職の活用、戦力化は次の2つの観点で考えていくのがいいと思われます。

・一般職の業務の、部門業務・会社業務全体における位置づけ、ミッションを明確にする
・今回のトヨタの事例のように、一般職から総合職への転換の道を開く

 

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2019年09月11日